抚顺人自己的保险网
 
您当前的位置：首页 >> 行业协会 >> 协会新闻协会新闻

辽宁省车险理赔服务质量评价管理办法

时间：2010-04-02  来源：  作者：
辽宁省车险理赔服务质量评价管理办法
（试行）
第一条 为贯彻落实新《保险法》，进一步规范全省车险市场秩序，提升车险理赔服务质量，保护保险消费者合法权益，探索建立车险理赔服务质量自律管理机制，依据保险监管机关有关政策规定和要求，结合协会工作实际，特制定本办法。
第二条 本办法适用于辽宁地区（不含大连）各省级财险公司车险理赔服务质量的评价和管理。
第三条 车险理赔服务质量自律评价和管理，采取以非现场检查指标评价和通报为主，现场检查、巡查、回访、社会调查为辅的方式开展，逐步建立科学评价车险理赔服务质量的指标体系，通过采取有针对性的自律措施，引导和规范各财险公司车险理赔服务。
第四条 省协会在辽宁保监局指导下，统筹负责全省车险理赔服务质量的行业自律评价与管理，各市协会负责配合开展本地区会员单位的车险理赔服务质量评价与管理。
第五条车险理赔服务质量评价采取量化指标评价方式，具体指标包括：
（一）立案周期指标：该指标是指被评价机构当期车险案件从报案到正式立案的平均天数；
（二）结案周期指标：该指标是指被评价机构当期车险案件从立案到业务系统结案的平均天数；
（三）结案率指标：该指标是指被评价机构当期结案件数与当期立案件数的比率；
（四）合规度指标：该指标是指被评价机构当期是否存在被保险监管机关行政处罚的理赔案件；
（五）客户满意度指标：该指标是指被评价机构当期全省信访投诉受理中心及本机构受理的涉及车险理赔案件件数与当期公司保费规模比率（件/千万元保费含量）。
第六条 各财险公司应建立健全车险理赔服务质量指标定期报告制度，定期按照规定的标准格式和时限要求，向省协会报送相关数据指标，并说明指标异动情况及原因分析。
第七条 省协会定期通过保险监管机关、全省车险信息平台和全省信访投诉受理中心获取有关数据指标。
第八条 省协会可根据评价和管理需要，对省级或市级分支机构开展理赔服务质量自律检查、巡查、客户回访和社会调查。
第九条省协会原则上每季度汇总形成各财险公司车险理赔服务质量指标和评价结果，上报保险监管机关，并向业内公布，加强业内外监督。
第十条省协会依据各公司车险理赔服务质量评价指标全省进行评价以及分组排名和综合排名，依照机构指标与行业平均值的偏离度按照来计算各指标得分，具体如下：
（一）立案周期。基准分值为100分，指标得分=100+（行业平均值-机构指标）/行业平均值×100 ；
（二）结案周期。基准分值为100分，指标得分=100+（行业平均值-机构指标）/行业平均值×100 ；
（三）结案率。基准分值为100分，指标得分=100-（行业平均值-机构指标）/行业平均值×100；
（四）合规度。基准分值为100分，被评价机构当期如没有被监管机关行政处罚的理赔案件得满分，否则，该项不得分；
（五）客户满意度。基准分值为100分，指标得分＝100分（行业平均比率-机构指标）/行业平均比率×100；
被评价机构五项指标得分之和为该机构当期综合评价得分。
    第十一条 车险理赔服务质量评价按照以下程序开展：
（一）各公司依据省协会要求于每季度过后10日内报送数据资料。
（二）省协会根据情况采取电话、邮件、书面、现场调研、召开座谈会等方式对各机构报送的资料进行确认和完善。
（三）省协会通过监管部门、车险信息平台、投诉受理中心及各市协会获取有关数据。
（四）省协会汇总和分析各公司指标，于季度过后15日内，通过文件、内部期刊等方式向全行业公布评价结果。
（五）省协会根据评价结果和异动分析，对存在问题的机构提出自律意见和措施。
第十二条 对于车险理赔服务质量、车险理赔管理卓越的公司，省协会可以组织全省范围内的经验交流，并向社会宣传推介。
对于车险理赔服务质量差的公司要求其尽快整改，适情节严重程度，采取业内通报、自律谈话、实施自律检查等自律惩戒手段。
第十三条 本办法公布实施后，省协会可根据具体实施情况及各公司意见对相关评分标准进行适当调整。
第十四条 本办法从2010年4月1日起实施。
第十五条 本办法由辽宁省保险行业协会负责解释。